Svaka firma se bori za što bolju lojalnost i zadovoljstvo svojih klijenata. Jedan od bitnih faktora, kada su u putanju zadovoljni i lojalni klijenti, jeste i komunikacija sa istim. Loša ili nikakva komunikacija može narušiti ugled vašeg brenda, a u nekim slučajevima i čitavo poslovanje. Stoga je ključno da svakoj situaciji ili klijentu pristupite sa velikom pažnjom.

Odgovorite nezadovoljnim kupcima

Koliko puta ste se susreli sa negativnim komentarima klijenata? Iako je najlakše ignorisati negativne komentare i loše kritike, nemojte to raditi. Nemojte izbegavati problem, već mu pristupite sa istinskom zabrinutošću.

E-TRGOVINA: Iskoristite predstojeće praznike i prodajte sve svoje proizvode

Uvek odgovorite na pitanja klijenata i pokušajte da rešite problem. U velikom broju slučajeva, ako rešite žalbu u korist kupca ili klijenta, on će ponovo poslovati sa vama. Nekoliko minuta svog vremena posvetite ovome kako bi zadržali već postojeće korisnike.

Odgovarajte blagovremeno

Kada primite poruku ili mejl od klijenta, potrudite se da odgovorite u roku od 24 sata. Time ćete samo pokazati da su vam brige vaših korisnika bitne.

Najbolje bi bilo, ako vam mogućnosti budžeta dozvoljavaju naravno, da postavite sistem korisničke podrške. Tako bi klijenti znali da vam je stalo da rešite eventualne probleme u najkraćem roku. Ako ipak budžet ne dozvoljava tako nešto, onda se sami bacite na odgovaranje. Njima će značiti, a vama dići reputaciju.

Društvene mreže

Komunikacija putem društvenih mreža direktno sa klijentima je odlično rešenje. Recimo na društvenoj mreži Tviter možete osigurati da potrošači iskažu svoju zabrinutost i dobiju odgovor u istoj temi. Dobro rešenje je i Fejsbuk mesindžer gde možete diskutovati 1 na 1 sa klijentom o njegovim nedoumicama vezanim za vaš brend.

Postanite uspešan trgovac na internetu: Povećajte prodaju do maksimuma

Pored toga komunikacija na društvenim mrežama može vam pomoći da prikupite bitne podatke kada je vaša publika u pitanju, što može koristiti u sticanju novih klijenata u budućnosti.

Preuzmite odgovornost i ponudite rešenje

Jedan loš komentar može uticati jako loše na vaše poslovanje i reputaciju. S obzirom da niko nije savršen, i kompanije prave greške, čak i one velike.

Ono što je bitno jeste da priznate tu grešku kada je potrebno i predložite rešenje. Budite sigurni da će korisnici to ceniti, dok će kod ignorisanja sigurno imati jedan razlog više da loše predstave vašu firmu.

Kako komunicirati sa kupcima na različitim platformama

Tokom protekle decenije pojavilo se više kanala za komunikaciju, poput različitih društvenih medija. Iako dostupnost ovih platformi može podstaći otvoreniju komunikaciju sa klijentima, veliki je izazov upravljane svima njima.

Još jedan ključ uspešne komunikacije je postavljanje vremena za očekivani odgovor. Ako ste i sami nekada bili u situaciji da pozovete neki korisnički servis ili pošaljete mejl, verovatno ste dobili automatski odgovor koji vam kaže za koliko će otprilike biti odgovoreno na vašu poruku.

Šta je mapiranje sadržaja i kako da iz njega izvučete maksimum

Ako koristite komunikaciju mejlom kada su u pitanju žalbe ili rešavanje problema, možete podesiti automatizovani odgovor kao što smo već naveli u primeru, sa informacijom klijentima kada bi mogli da očekuju odgovor. Bitno je da poštujete vreme koje ste naveli i budete sigurni da možete izaći u susret onda kada ste obavestili potrošača. Time ste klijentu dali do znanja da ste poruku primili, a sada je na vama da ispunite očekivanja koja ste sami dali.

Isto važi i za telefonsku komunikaciju. Ako je telefon jedino sredstvo komunikacije sa klijentima, uvek navedite vreme u koje oni mogu da vam se obrate. Ono što je bitno jeste to da uvek budete sigurni da će neko odgovoriti na poziv. Svako odlaganje ili ignorisanje je samo još jedan minus za vašu firmu ili brend.

Budite strpljivi

Klijenti se najčešće obraćaju kada su nesigurni, zbunjeni ili imaju nedoumicu. Nekada se mogu i naljutiti zbog pogrešne komunikacije ili osećaja da se ne interesujete dovoljno za njihov problem. Potrebno je mnogo strpljenja nekada shvatiti, a kamoli rešiti problem. Potrudite se da ostanete uvek mirni, beležeći i najsitnije detalje i imajući na umu da je kvalitetno rešenje uvek bolje od brzog rešenja.

Izbegavajte prekidati svoje klijente

Kada se klijenti žale ili vam objašnjavaju razloge svog razočarenja, nemojte ih prekidati. Sigurno ste već više puta čuli takvu priču i možda mislite da je brzo rešenje prava stvar. Imajte na umu da prekidanje klijenta uznemiruje i da se oseća manje vrednim u tom trenutku. Vaš zadatak je da ih u tom momentu ohrabrite i pustite da izlože svoj problem do kraja.

Psihologija i marketing: 10 principa psihologije koje pomažu svakom marketaru

Previše ponosa i ne reagovanje na probleme potrošača sigurni su putevi ka gubitku istih. Međutim, priznavanje problema i rešavanje istog na javnoj platformi, pokazuje vašoj publici da ste iskreni i voljni da poslujete sa njima.